قناة فعّالة تحتاج إلى تكوين متخصص للأعوان
ثمّن مواطنو ولاية بومرداس مبادرة وزارة الداخلية والجماعات المحلية الخاصة بفتح خط أخضر عبر مركز النداء 1100، المخصص للمواطنين لطرح كافة انشغالاتهم اليومية واستفساراتهم الإدارية، معتبرين إياها قناة اتصال جديدة لفتح مزيد من نوافذ الإعلام والتواصل المباشر عن بعد مع الإدارة المحلية والمركزية، خاصة في ظلّ العجز الواضح المسجل في أداء خلايا الإصغاء والإتصال على مستوى البلديات والدوائر التي كان من المفروض أن تقوم بهذا الدور باعتبارها أقرب للمواطن..
كانت الساعة تشير إلى حوالي الخامسة مساء، حينما دخلنا مركز النداء للخط الأخضر الذي نصب مع بداية شهر جانفي ببومرداس وبالضبط على مستوى مكتب خلية الإصغاء بالولاية، حيث كان تقنيو المركز في أتم الاستعداد لاستقبال المكالمات والرد عليها وتسجيلها قبل تحويلها إلى المفتشية العامة للولاية تحت توجيه ومراقبة من طرف رئيس خلية الاتصال بالولاية، كما صادف وجودنا أيضا اتصال لمواطن من بلدية الخروبة يستفسر عن إجراءات الاستفادة من إعانة السكن الريفي، وكيفية إعداد ملف للاستفادة من إعانة الصندوق الوطني لمعادلة الخدمات الاجتماعية “افنبوس”، وهل يسمح له قانون الصندوق بالاستفادة، خاصة وأنه يشتغل في إطار الشبكة الاجتماعية؟.
هي عينة واحدة إذن من نداءات المواطنين الكثيرة التي تصل إلى المركز، وهذا بمعدل أكثر من 20 مكالمة يوميا كبداية أولية ـ حسب قول مسؤول خلية الاتصال ـ الذي حاول جادا تقديم كافة المعلومات التقنية وطريقة إجراء ومعالجة المكالمات الهاتفية، وهنا رد على استفسارنا بالقول..”المركز كما معروف تم إنشاؤه بناء على تعليمة وزارة الداخلية والجماعات المحلية الموجه للولاة، وقد تمت الانطلاقة بداية شهر جانفي في ظروف عادية بتخصيص فوجين عمل مشكلين من 12 عونا مجهزين بكافة الوسائل الضرورية للتواصل مع المواطنين منها أربعة مراكز لاستقبال المكالمات الهاتفية المجانية، وحدات للإعلام الآلي مزودة بكافة الملفات الإدارية التي يستفسر عنها المواطن كالنشاطات التنظيمية الإدارية، الحالة المدنية، كيفية استخراج جواز السفر وبطاقة التعريف البيوميتريين والبطاقة الرمادية، طريقة دخول وإقامة الأجانب في الجزائر، إجراءات خروج الأطفال إلى الخارج وغيرها من الوثائق الأخرى التي يرغب فيها أصحاب المكالمات..”.
وعن الطريقة التقنية التي يعمل بها المركز وأهم الانشغالات المطروحة، أكد مسؤول خلية الاتصال “أن مركز النداء مفتوح من الساعة الثامنة والنصف صباحا إلى السابعة مساء، وهو يقوم بالرد على المكالمات عبر الخط الأخضر 1100، حيث يتم استقبال المكالمة مباشرة من قبل مركز النداء الوطني بوزارة الداخلية، وبالتالي في حالة كان الانشغال إداري بحت كالاستفسار أو غيره يتم الرد على المواطن مباشرة وبطريقة آلية، أما إذا كان الانشغال متعلق بقطاعات اجتماعية كالسكن، المياه، الطرقات والاستثمار المحلي فيتم تحويل المكالمة إلى الولاية المعنية، فمثلا بومرداس يتم تشكيل رقم 35، وهنا يقوم أعوان المركز بالرد عن طريق تسجيل الاسم واللقب، العنوان، رقم الهاتف، البلدية وطبيعة الانشغال، بعدها يتم جمع كافة الاستفسارات اليومية وتحويلها إلى المفتشية العامة للولاية التي تقوم بدراستها ثم تحوليها إلى الجهة المعنية للرد على عرائض وشكاوي المواطنين، وهنا يمكن الإشارة إلى أن والي الولاية أعطى تعليمات صارمة لكافة رؤساء الدوائر والمديرين التنفيذيين للالتزام بهذه المهمة عن طريق تعيين رؤساء المصالح والأمناء العامين بالدوائر للاتصال المباشر مع صاحب الشكوى وإعطائه الاستفسارات الكاملة عن القضية المطروحة، ورفع تقارير دورية إلى المفتش العام بالولاية”.
أما عن طبيعة الانشغالات المرفوعة التي تصل إلى المركز، فلا تزال قضية السكن هي أولوية المشاكل المطروحة ـ حسب ذات المسؤول ـ إضافة إلى قضايا متنوعة تتعلق بالبناء الريفي، مياه الشرب، الطرقات، التشغيل وإدماج عقود ما قبل التشغيل، واستفسارات أخرى تتعلق بملف الاستثمار لدى الكالبيراف، ومشاريع أنساج، وأخرى ذات طابع جماعي كإنشاء الجمعيات.
هذا ويمكن الإشارة في الأخير إلى نقطة هامة تتعلق بأهمية التكوين الشامل لفائدة الأعوان المكلفين بأداء هذه المهمة وتدعيمهم بكفاءات إدارية متخصّصة وملمة بالنصوص القانونية والتنظيمية، من أجل التكفل التام باستفسارات المواطنين العديدة، خاصة مع الارتفاع المتزايد لعدد المكالمات ورغبة المواطن لمعرفة كل صغيرة وكبيرة عن الأمور الإدارية، بما فيها المسائل الشخصية التي يواجهها مع الشبابيك، وتعبيرا أيضا عن قناعته بأهمية هذه الوسيلة التي جاءت في إطار تحسين الخدمة العمومية وتقريب الإدارة من المواطن.
